UCaaS et CCaaS : deux acronymes qui, même s’ils partagent des lettres communes, sont à distinguer. Alter Telecom vous aide à y voir plus clair !
UCaaS : Communications Unifiées en tant que Service
UCaaS, ou Communications Unifiées en tant que Service, se rapporte à des programmes de communication hébergés dans le cloud permettant la consolidation des canaux de communication tels que la voix, la vidéo, la conférence et la messagerie, tous sur une seule et même plateforme.
Le but premier des UCaaS est de réduire le besoin de jongler entre plusieurs écrans ou dispositifs pour utiliser différents canaux de communication, permettant ainsi aux utilisateurs de gagner en efficacité et de rester en lien, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.
Destinées aussi bien à la communication interne qu’à la communication externe, les plateformes UCaaS présentent des fonctionnalités largement utilisées, à l’image des services de vidéoconférence et d’audioconférence, du partage de fichiers, du courrier électronique, du chat d’équipe, du partage d’écran et autres tableaux blancs virtuels.
Les avantages des solutions UCaaS
Les solutions UCaaS présentent de nombreux avantages :
Aucun matériel supplémentaire à prévoir
À la différence des systèmes téléphoniques classiques, les UCaaS ne requièrent ni l’acquisition de matériel additionnel ni d’installation complexe. Une connexion Internet à haut débit suffit.
La création et l’installation du compte se font en ligne et n’importe quel dispositif connecté à Internet peut accéder au service.
Des coûts modérés
Dans la plupart des situations, s’abonner à une plateforme UCaaS revient à un coût moindre que de posséder une ligne téléphonique traditionnelle. Non seulement vous n’avez pas besoin d’investir dans un nouveau matériel, mais vous n’avez pas non plus à prévoir un budget pour l’entretien.
Une connectivité mobile
Les services UCaaS permettent à l’équipe de travailler et de communiquer de tout endroit bénéficiant d’un accès à Internet. La majorité des plateformes UCaaS possèdent des applications mobiles pouvant être téléchargées sur des appareils Android et iOS.
De la flexibilité
Flexibles et faciles à ajuster, les solutions UCaaS varient en fonction du nombre d’utilisateurs, à la hausse comme à la baisse. Les nouveaux membres de l’équipe peuvent accéder aux services via leurs propres appareils ou via un appareil existant de l’entreprise. Les comptes utilisateurs peuvent également être transférés et réassignés si nécessaire.
Une collaboration accrue
Rassemblées sur une seule et même plateforme, les communications sont fluides, quel que soit le canal utilisé.
Une productivité améliorée
Les solutions UCaaS facilitent l’attribution des tâches, la définition des flux de travail, le suivi des délais, etc. Elles offrent également, aux membres de l’équipe, un large éventail de canaux de communication.
Une communication plus sécurisée
Les communications UCaaS sont généralement chiffrées de bout en bout.
Les solutions UCaaS sont idéales pour toute entreprise cherchant à améliorer sa communication interne et externe et à favoriser la collaboration. Elles constituent également un choix évident pour les organisations qui cherchent un moyen économique de moderniser leurs systèmes de communication pour les espaces de travail à distance.
CCaaS : Centre de Contact en tant que Service
CCaaS est l’acronyme de Contact Center as a Service. Il s’agit d’une plateforme basée sur le cloud qui facilite la communication multimodale. Alors que les plateformes UCaaS centralisent les communications, le CCaaS étend cette idée et inclut des fonctionnalités supplémentaires.
Ce service est spécifiquement destiné aux équipes commerciales, service clients et service après vente et met l’accent sur la communication externe. L’objectif du CCaaS est de permettre aux entreprises d’améliorer leur service client et de développer leur champ d’action en gérant efficacement les défis de la communication multicanale.
Une solution CCaaS inclut généralement les attributs suivants :
- Routage d’appels et Serveur Vocal Interactif
- Suivi des performances du centre d’appels
- Gestion de la file d’attente des appels
- Flux de travail gérés par l’IA
- Messages d’accueil sur mesure
- Analyse en temps réel et historique
- Intégration avec CRM
- Les avantages du CCaaS
Les solutions CCaaS présentent des avantages similaires et complémentaires à ceux qui correspondent aux solutions UCaaS
Une expérience client améliorée
Les solutions CCaaS regroupent toutes les communications avec les clients sur une seule plateforme, facilitant l’accès aux informations pertinentes. Pour les opérateurs, cela se traduit en un temps de réactivité largement diminué et une meilleure prise en charge des clients à travers différents canaux.
Une rapidité d’installation d’un centre de contact basé sur le cloud
Avec le CCaaS, toute entreprise, même une PME peut mettre en place un centre de contact. Inutile d’investir dans du matériel ou des ressources supplémentaires, le fournisseur de service se chargeant de toutes les mises à jour et du dépannage.
Une facilité d’évaluation de la qualité
Les fournisseurs de CCaaS incluent une variété de fonctionnalités dans leurs abonnements, par exemple le détail des appels, des rapports sur l’état des agents et une surveillance des appels pour évaluer la performance des opérateurs.
Les données et systèmes intégrés
Les solutions CCaaS offrent de nombreuses possibilités d’intégration avec d’autres systèmes, contribuant ainsi à optimiser les opérations globales de l’entreprise.
Une productivité accrue
Les CCaaS permettent d’automatiser certaines tâches pour gagner en productivité. Ce gain se répercute sur la satisfaction client, les temps de transfert d’appels et les temps d’attente étant réduits.
Toute entreprise qui souhaite améliorer le fonctionnement de ses opérations clients et accélérer la résolution des requêtes a tout intérêt à se tourner vers une solution CCaaS, notamment si son activité repose sur des contacts clients entrants et sortants.
UCaaS vs CCaaS : deux solutions différentes aux nombreux points communs
Vous l’aurez compris, UCaaS et CCaaS sont deux solutions qui possèdent des points communs et des divergences. Les deux visent à unifier la communication à travers divers canaux et offrent aux utilisateurs un accès à tous les composants via un unique tableau de bord. Ils facilitent la communication avec l’équipe, les fournisseurs, les partenaires et les clients, par la voix, la vidéo ou le texte.
Pour chacune des deux solutions, les offres sont généralement structurées autour d’un système d’abonnement par utilisateur. En raison d’un ensemble réduit de fonctionnalités, les solutions UCaaS ont tendance à être moins onéreuses que les solutions CCaaS. Les tarifs peuvent également différer d’un prestataire à l’autre.
En outre, ces deux solutions peuvent s’intégrer sans difficulté à d’autres systèmes déjà en place. Les solutions CCaaS offrent des options d’intégration tierces pour les outils CRM, tandis que les UCaaS privilégient la gestion des tâches.
La différence majeure entre ces deux solutions de communication repose sur la manière dont elles sont utilisées en entreprise. Les fonctionnalités telles que la vidéoconférence avec partage d’écran, le tableau blanc et le chat textuel sont davantage mises en avant dans les solutions UCaaS. Les solutions CCaaS, quant à elles, se distinguent par la mise à disposition d’une assistance en libre-service incluant le routage d’appels et les chatbots.
Deux solutions, deux utilisations distinctes qui dépendent de l’activité de l’entreprise et de ses besoins. Pour définir les vôtres, contactez Alter Telecom dès maintenant !
