Des agents plus productifs ? Des clients plus engagés ? Avaya Experience Plateform permet aux entreprises utilisatrices de concilier l’ensemble des aspects du service clients et pousse la relation clients plus loin encore. Une solution CCaaS qui n’a pas fini de faire parler d’elle !
Alter Telecom vous propose de faire le point sur ce qu’est un centre de contacts as a service (CCaaS acronyme anglais de ‘Contact Center as a Service ou CCaaS‘), d’en définir les principales caractéristiques et de passer en revue les éléments qui propulsent le nouveau Avaya Experience Platform au premier rang des solutions pour les entreprises.
À noter également, la présence d’Avaya au salon Stratégie Clients du 28 au 30 mars 2023.
Qu’est-ce qu’un centre de contact As a Service (CCaaS) ?
Le CCaaS est une application de service clients basée sur le Cloud. Il offre la possibilité de gérer et suivre les parcours des clients, les interactions entre les employés et les clients, ainsi que toutes les communications entrantes et sortantes. Les échanges ont lieu au sein de canaux vocaux et numériques (e-mails, chats en ligne et messagerie texte). Accessibles et maintenues dans le Cloud, les plateformes CCaaS ne nécessitent aucune infrastructure sur le site des clients, et bénéficient de mises à jour automatiques en temps réel.
Ne pas confondre : CCaaS et centre d’appels !
Attention de bien faire la distinction entre CCaaS et centre d’appels. La différence entre un centre de contacts et un centre d’appels réside dans leur fonctionnement et leur technologie. Un centre de contacts gère ainsi les interactions clients entrantes et sortantes via des canaux vocaux et numériques. Pour cela, le CCaaS utilise différentes technologies pour servir les clients et suivre les performances. Les centres d’appels, quant à eux, sont une solution plus classique qui se traduit la plupart du temps en bureaux physiques, équipements et logiciels adaptés.
Les solutions CCaaS, telles que Avaya Experience Platform, permettent aux entreprises de gérer les interactions clients vocales et numériques et de suivre les performances en temps réel avec des données centrées sur les clients. Lorsqu’un client contacte une entreprise via une solution CCaaS, il peut choisir son canal de communication favori et être mis en relation avec un agent qui aura immédiatement accès aux informations personnelles qui sont associées à ce client. Il est alors simple de comprendre les avantages pour les deux parties, l’agent pouvant offrir au client une expérience plus rapide, plus précise et 100% personnalisée.
En quoi les principales fonctionnalités CCaaS optimisent l’expérience des clients et des collaborateurs ?
Les entreprises qui ont choisi d’implémenter des solutions CCaaS se font l’écho d’une expérience des clients et des collaborateurs plus moderne et plus simple.
Les interactions sont centralisées et facilitent les communications via divers appareils et canaux, tels que la voix, les e-mails, la messagerie texte et les réseaux sociaux. Le modèle d’abonnement mensuel permet aux entreprises qui utilisent une solution CCaaS de réaliser des économies substantielles sur les coûts des logiciels, des serveurs et de l’administration par les équipes informatiques et de profiter de la flexibilité de la solution CCaaS pour ajuster leurs ressources en fonction de leurs besoins.
Les collaborateurs apprécient les interfaces web modernes, ainsi que l’accès aux outils et aux informations nécessaires pour offrir un service efficace aux clients. Les plateformes CCaaS fournissent également des informations sur le parcours des clients, ce qui permet aux agents de personnaliser leur communication. Le routage intelligent assure que les clients sont dirigés vers les collaborateurs les plus compétents pour traiter leurs demandes.
Les clients qui entrent en contact avec des entreprises qui ont fait le choix de solutions CCaaS bénéficient d’un libre-service automatisé, ce qui leur permet d’obtenir les informations dont ils ont besoin très rapidement, sans attendre.
Ces éléments sont autant d’exemples qui illustrent la manière dont les solutions CCaaS peuvent améliorer l’engagement des agents et l’expérience des clients.
Le choix d’un prestataire expérimenté pour accompagner une entreprise dans l’étude et la mise en service d’une solution CCaaS peut représenter un véritable défi. Partenaire d’Avaya depuis plus de dix ans, Alter Telecom accompagne les entreprises pendant toutes les étapes d’une mise en service d’un CCaaS, de l’expression des besoins, le choix d’une solution, la direction du projet de mise en service, le transfert de compétences, la recette, l’évolution, … Il s’agit en effet de mettre en parallèle les objectifs stratégiques de l’entreprise, les compétences, les fonctionnalités offertes et la solution CCaaS envisagée. Contactez-nous pour discuter des options qui s’offrent à votre entreprise.
