Vous vous apprêtez à choisir une solution de téléphonie cloud et vous vous posez des questions. Alter Telecom, spécialiste de la téléphonie cloud, des centres de contact et de l’intégration CRM à la téléphonie d’entreprise, vous propose une liste de 10 éléments à considérer pour faire le meilleur choix. Pour en savoir plus sur la téléphonie cloud et les communications unifiées, n’hésitez pas à télécharger le livre Les Communications Unifiées pour les nuls. Un guide simple et pratique pour faire le point sur les communications unifiées, sans nécessairement avoir de connaissances techniques.
La téléphonie cloud est-elle simple à configurer ?
Cela va sans dire : votre solution de téléphonie cloud (UCaaS en anglais pour Unified Communication as a Service) doit être capable de s’intégrer de manière fluide et sans effort à un vaste réseau d’applications tierces et personnalisées. Elle doit également offrir suffisamment de fonctionnalités de base pour fonctionner efficacement sans nécessiter l’ajout d’autres fonctionnalités. Il ne s’agit pas de construire une usine à gaz qui engendrerait des soucis d’interopérabilité et des défis inutiles pour la résolution de problèmes.
Une solution UCaaS exhaustive doit être simple à configurer, notamment lorsqu’il s’agit d’un système de communications unifiées basé sur site.
Une conception prévue en amont pour le cloud
Le cloud présente de nombreux atouts, y compris l’agilité et l’adaptabilité. Cependant, une solution de communications unifiées non conçue spécifiquement pour le cloud pourrait ne pas maximiser ces 2 bénéfices. La simple transition vers le cloud d’une infrastructure de téléphonie traditionnelle n’est pas toujours suffisante. En choisissant une solution « cloud native », c’est-à-dire une solution prévue dès le début pour le cloud, l’ajustement des ressources en fonction des besoins changeants et des opportunités de croissance sera nettement plus souple.
Une solution capable d’évoluer en France et à l’international
Les collaborateurs, qu’ils soient dans des bureaux éloignés, en déplacement, dans des aéroports ou des hôtels, doivent avoir la possibilité de se connecter à un réseau de communication sécurisé et d’accéder à des fonctionnalités professionnelles performantes à partir d’un système de téléphonie d’entreprise unique. Ces collaborateurs, leurs clients et partenaires internationaux, requièrent une solution de communication et de collaboration sûre et fiable, qui offre une portée mondiale et supporte leurs appareils de prédilection.
Pour répondre à leurs besoins et assurer une expérience uniforme et de haute qualité pour l’ensemble de votre écosystème, vous avez besoin d’une solution de communication d’entreprise basée sur une architecture de service mondiale et redondante. Cette solution doit être conçue pour fournir un service de haut niveau, évolutif et sécurisé sur tous les sites pour les employés et clients à travers le monde.
Votre réseau global doit permettre une mise en service facile et rapide des bureaux et employés internationaux, avec des points de présence locaux là où vos activités sont implantées, afin de garantir des performances optimales et une rentabilité maximale.
Stabilité et accessibilité en continu
Toute entreprise amenée à choisir une solution UCaaS doit placer la fiabilité au centre de ses préoccupations. La qualité de service, notamment – ou QoS – doit ainsi être de niveau professionnel. Pour vous en assurer, vérifiez que votre prestataire propose :
Une disponibilité maximale
Le prestataire de services UCaaS doit s’engager à minimiser l’interruption de vos services de communication. Une disponibilité de 99,999 % signifie moins de 26 secondes d’interruption de service par mois, tandis qu’une disponibilité de 99,99 % représente une interruption cumulée maximale de 4 minutes 22 secondes par mois.
La continuité des opérations
Des incidents de type catastrophes naturelles, pannes et cyberattaques peuvent interrompre les interactions. Imaginez les conséquences sur vos clients et vos performances ! Le prestataire de services UCaaS doit disposer d’un réseau distribué entièrement doublé et d’une infrastructure mondiale garantissant une continuité de service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Une surveillance en continu
Veillez à ce que le prestataire de services UCaaS choisi assure une surveillance en continu des performances du réseau pour maintenir des indicateurs de performance clés (KPI). Ces derniers incluent la qualité, les taux d’achèvement et la disponibilité à des niveaux optimaux. Il doit également disposer d’un système d’alerte proactive pour signaler d’éventuels problèmes.
Un accès en temps réel à l’information système en libre-service
Un portail libre-service accessible à tout moment vous permettra de vérifier le bon fonctionnement de la solution UCaaS que vous aurez choisie. En effet, il vous faut pouvoir confirmer si vos services de communication fonctionnent correctement et surveiller l’état de tout problème système qui pourrait survenir.
La récupération après incident
Choisir une solution UCaaS, c’est également anticiper ! La solution doit être conçue pour une bascule automatique en cas d’urgence, par exemple en transférant les services actifs d’un centre de données à un autre.
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Une collaboration aisée
L’UCaaS facilite la collaboration en centralisant les différentes méthodes de communication, tels que la messagerie, les appels et les visioconférences, sur une seule plateforme. Son intégration harmonieuse avec divers outils professionnels comme les suites de productivité, les applications de CRM, les outils DevOps, les chatbots et le partage d’écran, enrichit ses fonctionnalités et aide les utilisateurs à rester focalisés et efficaces, peu importe leur mission.
Des fonctionnalités qui correspondent aux besoins de votre entreprise
Lorsque vous choisissez une solution de communications unifiées as a service, assurez-vous qu’elle propose des fonctionnalités orientées entreprise, par exemple :
- La capacité à effectuer des appels directement à partir des applications de gestion de la relation clients CRM
- L’organisation de réunions à partir de votre calendrier
- La configuration de nouveaux sites et numéros selon vos besoins
- La gestion de réunions avec un grand nombre de participants
- Un standard automatique
- Etc.
En outre, les options d’enregistrement d’appels, d’historique complet des communications, de gestion des messages vocaux et de fax à travers des applications de productivité et de CRM sont des plus qui facilitent le quotidien des utilisateurs. Enfin, la solution doit pouvoir supporter le déploiement multisite, le traitement avancé des appels, l’authentification unique et la sauvegarde en cas de défaillance d’Internet.
Des outils adaptés aux développeurs
Pour maximiser les performances de votre entreprise, il est essentiel que votre solution UCaaS offre des outils adaptés à vos développeurs, notamment des API (interfaces de programmation) et un SDK (kit de développement logiciel). Ces outils faciliteront l’intégration des communications d’entreprise dans vos processus métiers essentiels, permettant ainsi d’automatiser les flux de travail, d’améliorer l’efficacité et d’extraire des informations utiles plus facilement.
Il est également crucial que vos développeurs aient un accès direct aux données concernant divers aspects des communications, comme la téléphonie, la messagerie d’équipe, les visioconférences, la configuration des comptes, et plus encore. De cette manière, votre solution de communications d’entreprise sera en phase avec vos objectifs commerciaux et s’adaptera aux changements au sein de l’entreprise et du marché.
Sécurité et conformité de votre solution UCaaS
Il est primordial pour les entreprises de garantir des communications sécurisées et fiables. Lorsque viendra le moment de choisir une solution UCaaS, n’hésitez pas à mettre l’accent sur les mesures et politiques de sécurité des prestataires en lice pour protéger votre entreprise et assurer la confidentialité des interactions avec vos clients et partenaires.
De préférence, choisissez un prestataire qui intègre votre sécurité au cœur de sa culture et de ses valeurs d’entreprise, assurant ainsi la protection, la conformité et la confidentialité de vos données. Demandez-lui de vous présenter sa stratégie de sécurité globale. Faites preuve de diligence raisonnable en examinant les conditions de sécurité et de confidentialité du prestataire, qui devraient refléter des pratiques de sécurité et de traitement des données conformes aux normes internationales comme les normes ISO 27001, ISO 27017, ISO 27018 et le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) de l’UE.
Une même expérience sur toutes les applications métiers et tous les appareils
La tendance actuelle est à l’élimination de l’enchaînement constant entre différentes applications tout au long de la journée. En effet, permettre aux employés d’utiliser les applications nécessaires et de réaliser diverses tâches sans avoir à alterner fréquemment entre les applications améliore leur productivité et réduit leur frustration. En envisageant l’intégration de l’UCaaS à vos applications SaaS, assurez-vous que cela conduit à une interface utilisateur uniforme et facile à utiliser sur tous vos outils de productivité et autres applications clés.
Choisissez une interface UCaaS capable de suivre les utilisateurs dans leur travail sur vos applications SaaS. Ceci garantit notamment que toutes les fonctionnalités dont ils ont besoin sont toujours facilement accessibles. Les communications d’entreprise doivent aujourd’hui être axées sur l’utilisateur, lui donnant la liberté de choisir le mode de communication et l’appareil qu’il souhaite utiliser, à tout moment et en tout lieu.
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Assurance de support et d’engagement
La transition vers le cloud décharge considérablement les équipes IT de leurs responsabilités en matière de service et de support. Il est donc crucial de bien comprendre le type de services et d’assistance que votre partenaire UCaaS propose, et d’obtenir des engagements qui le rendent responsable de ces derniers. Assurez-vous que les accords de support et de niveau de service de votre fournisseur cloud sont robustes. En cas de problème, vous devrez pouvoir compter sur des gestionnaires de compte proactifs et des équipes de support réactives ! Prenez le temps de vérifier vos accords de support et de niveau de service. Ces derniers doivent offrir les assurances nécessaires. Votre équipe doit être tenue informée des procédures de support et de résolution des problèmes établies dans ces accords.
